‘한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 콜센터의 서비스품질 향상과 경쟁력 제고를 목적으로 콜센터 서비스 품질을 평가, 지수화한 것이다.

한국능률협회컨설팅은 이번 평가를 위해 지난 2012년 7월부터 올해 2월까지 총 35개 업종, 219개 기업과 기관이 운영하고 있는 콜센터를 대상으로 수신여건, 맞이인사, 상담태도, 업무처리속도, 종료태도 등 서비스 전반에 걸쳐 상담품질을 측정했다.

이번에 우수 콜센터로 선정된 경동나비엔 ‘행복나눔센터(1588-1144)’는 체계적인 고객 응대 시스템과 상담원들의 적극적인 고객 민원 해결 의지 등에서 높은 평가를 받았다.

‘행복한 생활온도’를 나눠드리겠다는 의지를 담은 경동나비엔의 콜센터 ‘행복나눔센터(1588-1144)’는 업계에서는 가장 앞선 고객 상담 시스템을 갖추고 있는 것으로 평가 받고 있다.

스마트 시스템과 IP(인터넷 프로토콜) 기반의 통합 네트워크를 통해 고객의 상담 대기시간을 단축한 것은 물론이고, 상담고객들에게 신속한 A/S와 서비스 이후의 사후관리까지 원스톱 서비스를 제공하고 있다.

뿐만 아니라 보다 전문적이고 신속한 상담서비스를 제공하기 위한 별도의 기술상담센터를 신설하는 등 고객의 다양한 니즈(Needs)에 가장 빠르고 정확하게 대응할 수 있도록 하기 위한 맞춤형 시스템을 운영하고 있다.

이 외에도 상담 품질의 향상을 위해 기술상담사 자격제도, 상담사별 맞춤 교육 등 상담사들의 역량을 강화하기 위한 다양한 교육 및 동기 부여 시스템을 마련해 운영한다.

또한 상담 개시부터 A/S 업무가 종료할 때까지 이어지는 일련의 과정에 대해 콜센터 전문 운영기관 및 제3의 외부기관으로부터 정기적인 평가를 받아 자체 운영 점검 및 개선이 이뤄질 수 있도록 하고 있다.

특히 경동나비엔의 콜센터인 행복나눔센터는 업계에서는 유일하게 365일 24시간 고객 전화 상담이 가능하다. 또한 업계 최초로 ARS 자동접수 및 모바일 A/S 접수시스템을 도입해 동절기에 집중되는 보일러 관련 고객의 문의에도 업계에서 가장 빠르고 원활하게 대응하고 있다.

경동나비엔 최재범 대표는 “경동나비엔은 지금까지 고객의 신뢰를 최우선 가치로 생각하며 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위한 노력을 쉬지 않았다”며 “앞으로도 고객의 행복한 생활온도를 지키고 나눌 수 있는 행복한 콜센터가 되기 위해 노력 하겠다”고 밝혔다.