린나이가 고객만족을 넘어 고객감동의 신화를 이뤄내기 위해 전 사원들이 서비스교육에 돌입했다.

한번도 현장에서 서비스 활동을 경험해 보지 못한 린나이 전 부서 직원들은 하루 온종일 서비스 직원을 따라다니는 산 교육 체험에 나선 것.

본지는 지난달 22일 직접 체험해보는 서비스 산 교육의 체험 현장을 안양고객서비스센터 이훈 기사, 본사 수요개발 영업본부 박현서 직원과 동행 취재하는 시간을 가졌다.

서비스 1일 동행체험와 관련해 불편함이 없냐는 기자의 질문에 이훈 기사는 “린나이가 세계화가 되기 위해 또한 국내 최고 기업이 되기 위해서는 전 부서 직원들이 실제 현장에서 소비자를 만나는 체험이 중요하다”며 “하루 10~15건 이상 고객 서비스를 진행해야 하는 기사 입장에서 다소 불편함이 있더라도 앞으로 연중 행사가 아닌 수시로 1일 동행 체험 서비스를 갖는 것이 필요하다”고 말했다.

입사 2년차인 영업부서 박현서 사원은 보일러 수요 개발쪽 담당으로 린나이 주방제품에 대한 이해도가 떨어지는 편.

박현서 사원은 “보일러 개보수 시장 분야에서만 2년을 지내다 보니 주방기기 쪽은 처음”이라며 “오늘 서비스 기사와 동행하면서 주방기기 쪽도 아우르는 린나이 맨이 되어야 할 필요성을 느꼈다”고 말했다.

◆안양지구에 위치한 귀인중학교와 성문고등학교

1일 동행 체험 시작은 오전 8시부터 시작됐다.

첫 스타트로 안양 지구 근처 상점에 다녀온 이훈 기사 일행과 기자는 근처 귀인중학교에서 만났다.

이곳 귀인중학교는 1대당 150명 분량의 밥을 지을 수 있는 린나이 취반기 5대가 설치돼 있는 곳.

안양지구 다수의 학교에 린나이 취반기가 설치돼 있다고 설명해주는 이훈 기사는 이미 급식실 아주머니들과 상당히 친한 모습을 보여줬다.

귀인중학교의 방문 목적은 취반기 제품 상태를 살펴보고 불꽃이 나지 않는 부분의 연결선을 교체하는 것.

이훈 기사는 다소 수다스러운 급식실 고객들과 밝은 미소로 소통하며 제품 사용시 주의점에 대한 충고도 잊지 않았다.

약 30분정도 제품을 점검하고 돌아오면서 애로사항은 없느냐는 기자의 질문에 “서비스 업무는 가스기기쪽만 7년을 하고 있지만 사람의 목숨과 관련된 기기의 경우 정확성과 민첩성이 크게 요구되다보니 민감한 소비자들을 종종 만나게 된다”면서 “사용 도중 가스 누출이나 각종 사고가 발생할 경우 무조건 제품 탓으로 돌리는 경우가 종종 있다”고 말했다.

하지만 웃는 얼굴에 침뱉는 사람 없다고 서비스맨의 따뜻한 응대가 결국은 소비자의 오해와 마음을 풀어 주게 된다고 넉넉한 웃음을 지었다.

이후 찾아간 곳은 다소 길이 후미진 산동네에 위치한 성문고등학교.

보일러실에 물이 새고 있는 현장에 도착한 일행은 삼방밸브가 고장났고 보일러 연결 배관이 동파된 것을 확인했다.

수요 개발팀에서 보일러 판매 영업을 하고 있는 박현서 사원도 보일러 내부에 전등을 비춰 가며 깊은 관심을 보였다.

보일러의 특성상 후미지고 좁은 장소에 설치돼 기온은 낮고 움직이는 것 조차 어려워 서비스 기사들의 작업 환경이 무척 열악해 보였다.

그러나 이훈 기사는 “안양지역은 재개발 지역이 여러 곳 있어 이 곳 보다 더 노후되고 좁은 곳에 보일러가 설치된 곳이 많다”며 대수롭지 않은 반응을 보였다.

약 30~40분 정도 고장 수리가 진행되고 이훈 기사는 PDA를 통해 본사에 마무리 통보를 한다.

오후 8시 서비스행사 종료.

동행에 대한 소감을 묻는 질문에 박현서 사원은 “소비자를 최전선에서 만나고 애로사항을 들어주고 불만족을 해소해주는 서비스센터의 역할이 곧 본사의 얼굴이라는 생각에 느낀 점이 많았다”고 말했다.