[지앤이타임즈 송승온 기자] 이제는 일상생활에 깊숙이 침투해 생활을 변화시키고 있는 인공지능. 그 중에서도 ‘챗봇’은 새로운 UI(User Interface, 사용자 인터페이스)로 주목 받고 있다. 

챗봇과 인공지능의 등장은 컨택센터의 업무를 저부가가치 산업에서 고부가가치 산업으로 변모할 수 있는 기회를 제공하기도 한다.

특히 도시가스 업무도 똑똑한 챗봇을 통해 안내 받을 수 있다. 서울도시가스는 모바일 고객센터 ‘가스앱’을 통해 작년 6월부터 AI 챗봇 ‘상담톡’을 운영 중이다. 도시가스 요금 조회, 납부, 청구서 관리, 자가검침 등의 주요 업무와 이사 진행 시 도시가스 전,출입 예약을 돕고 있다. 또한, 추가적으로 가스 사용량을 예측해주는 서비스를 준비하고 있다. 

이제 캐시를 모으면 가스비가 할인 되는 가스락 기능 등 혜택 안내까지 챗봇이 24시간 응대한다. 

만일 AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결하는 ‘스마트 스위칭 시스템’을 통해 고객의 상황과 필요에 따른 맞춤형 민원 서비스를 제공하면서 고객에겐 상담을 직원에겐 헬프데스크의 기능을 선보이고 있다. 

서울도시가스 관계자는 “향후 상담톡은 질문에 대한 단순 응답만 제공하는 것이 아니라, 기존 챗봇, 상담사 서비스를 통해 누적된 고객의 다양한 질문 형태를 분석 및 학습해 키워드 기반의 챗봇에서 의도파악이 가능한 context 기반의 챗봇 서비스를 제공하기 위해 준비 중에 있다”고 전했다.

이 관계자는 “AI 채팅 상담 시스템의 도입은 고객들이 원하는 답변을 가장 빠른 시간 안에 제공한다는 모바일 고객센터의 기획 방향과 더불어 전문 상담원들의 특화된 답변 제공은 물론, 감정 노동 해소 문제를 함께 개선해 갈 수 있다는 점에서 큰 의미를 지닌다”고 말했다.

한편 유통업계는 소매(Retail)와 기술(tech)이 결합한 리테일테크(Retailtech)가 한창이다. 마트, 편의점, 백화점 등 전통적인 오프라인 소매점과 이커머스, 방문판매 등에 ICT 기술을 접목하는 것이다. 

유통업계에 등장한 챗봇들은 소비자가 편하게 쇼핑할 수 있도록 돕고 있으며, 온라인 쇼핑을 벗어나 백화점, 대형마트, 홈쇼핑 등으로 활용범위도 넓어지는 추세다.

인터파크는 모바일 쇼핑 전용 챗봇 서비스 ‘톡집사(Talk)’를 지난 2016년 5월부터 도입하면서, 고객들의 쇼핑 이용패턴을 분석해 온라인 최저가 제공 및 정교한 상품추천, 배송 상태 확인 등의 기능을 제공하고 있다.