[지앤이타임즈 송승온 기자] 고객 서비스 분야가 다소 낙후돼 있다는 평가를 들어온 도시가스 산업에 큰 변화가 찾아온 것은 5년 전이다. 2013년 정부는 전국 33개 도시가스사의 서비스 수준을 평가해 대외 공개하며 수준 향상을 독려했으며, 각 회사는 매해 다양한 프로그램을 개발, 도입하며 서비스 선진화를 추진하고 있다.

특히 빠르게 변화하는 모바일 트랜드에 맞춰 관련 서비스를 다양하게 확대했으며, 요금 고지 및 수납서비스 분야에서도 고객의 편의성과 접근성을 최우선으로 다양한 채널을 도입하고 있다. 

도시가스요금의 카드 납부 조차 어려웠던게 불과 5~6년 전이라는 점을 고려하면 각 사마다 짧은 기간에 모든 역량을 서비스 개선에 집중 투자했다고 봐도 무방할 것이다.

◆ 요금 고지 방식의 다양화, 이메일‧모바일 확대

삼천리는 매월 종이로 배달되고 있던 고지서, E-mail 고지서에서 변화를 모색, 휴대폰으로 고지서를 받아보는 ‘모바일 고지서’로 고지 방법을 확대해 가고 있다.

특히 모바일 고지서는 카카오톡 메신저를 기반으로 한 ‘카카오페이 청구서’, ‘카카오 알림톡’을 비롯해 NH농협과 제휴해 운영 중인 ‘NH스마트고지서’ 등으로 채널을 다양화했다. 

모바일을 연계한 요금 고지 방식은 고객이 원하는 방식을 선택해 고지서를 받아볼 수 있다는 점과 개인정보 유출, 배송지연, 고지서 분실의 위험이 줄어든다는 점에서 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

삼천리는 요금 고지 방식의 다양화뿐만 아니라 수납 영역에서도 고객의 편의를 최우선으로 하는 서비스를 실현하며 선진 요금 시스템을 운영하고 있다.

기존의 도시가스 요금 수납 방식은 은행이나 고객센터를 방문해 직접 납부하거나 자동이체를 통해 납부하는 등 매우 제한적이었다. 그러나 삼천리는 고객이 느끼는 요금 수납의 불편함을 개선하기 위해 다양한 수납방식을 도입해 왔다. 

요금 수납을 편의점에서 할 수 있는 ‘편의점 납부’, 고객마다 부여된 가상 ARS 전화로 신용카드 납부를 하는 ‘ARS 카드 결제’ 등을 비롯해 특히 고객의 접근성이 높은 모바일납부 채널을 대폭 확대했다.

‘카카오페이 청구서’, ‘NH스마트고지서’를 통해 요금을 청구하는 것은 물론 신용카드나 카카오 머니 등으로 간편하게 납부할 수 있게 했다.

삼천리 관계자는 “모바일을 기반으로 한 고객 서비스는 요금 고지, 납부 영역 이외에도 다양하게 적용돼 고객과의 소통을 강화하는 데 중요한 역할을 하고 있다”고 설명했다.

◆ 도시가스 인프라에 IT기술 접목, 편의성 높여

SK E&S의 7개 도시가스 자회사는 올해 새롭게 오픈한 ‘모바일고객센터’를 통해 고객 만족 실천에 앞장서고 있다. 

도시가스 모바일고객센터는 ▲사용요금조회 및 납부 ▲자동이체신청 및 변경 ▲청구서 확인 및 재발송 ▲계량기 자가검침 ▲요금할인정보 조회를 인터넷 홈페이지나 모바일에서 신청할 수 있는 서비스이다.

모바일고객센터는 기존의모바일에서 이사(전출입)시 도시가스 연결 및 해지 예약만 가능했던 기존의 민원 서비스를 대폭 확대한 것이 특징이다.

덕분에 고객들은 주로 콜센터를 통해 해결했던 민원 사안들을 인터넷이나 모바일을 통해 신속하고 편리하게 해결 할 수 있게 됐다.

모바일고객센터는 SK E&S 산하 7개 도시가스사(코원에너지서비스, 부산도시가스, 충청에너지서비스, 영남에너지서비스(구미/포항), 전남도시가스, 강원도시가스, 전북에너지서비스)권역의 고객이라면 누구나 이용이 가능하며, 기존에 도시가스 앱을 쓰던 고객들도 별도의 추가 정보 입력 없이 한번의 클릭만으로 접속이 가능하다.

고객 서비스의 개선을 위한 각 도시가스 자회사들의 노력이 일구어낸 성과들도 속속 나타나고 있다.

부산도시가스는 지난해 한국능률협회(KMAC) 주관 KCSI 고객만족도 조사에서 도시가스부문 1위를 차지하면서 15년 연속 1
위라는 쾌거를 거뒀다.

부산도시가스는 모바일 기기에서도 회원가입 없이 간편하게 예약이 가능한 ‘간편 전출입 서비스’로 사전예약 비율을 90% 수준으로 높였다.

이외에도 도시가스 인프라에 IT기술을 접목해 고객의 도시가스 사용정보를 열람할 수 있고, 다양한 서비스 활용이 가능한 모바일앱을 통해 고객 편의성을 개선할 계획이다. 

SK E&S 관계자는 “SK E&S와 도시가스 자회사들은 모바일고객센터 뿐만 아니라 기존의 도시가스 인프라 및 환경 개선을 통해 앞으로도 지속적으로 고객 만족 실천을 위해 노력하겠다”고 말했다.

◆ AI챗봇 등장, 양방향 서비스 제공

서울도시가스는 공공요금 업종에서는 유일하게 AI챗봇 서비스를 탑재해 앱 하나로 요금관리가 가능한 모바일고객센터 ‘가스앱’을 선보였다.

대부분 공공요금 모바일서비스가 단방향의 알림 중심의 서비스에 국한 돼 있었다면 가스앱은 고객과 회사가 모바일앱을 통해 서로 소통하며 고객중심의 ‘조회, 결제, 신청, 예약, 챗봇, 부가서비스’등 통합서비스를 제공하는 업계 최초의 양방향 모바일서비스라는 점에서 큰 의미를 가진다고 회사측은 설명했다.

가스앱은 기존의 청구서 중심의 제한된 업무범위를 고객센터 수준 이상으로 확장 하고, 해당시점에 필요로 하는 화면제공 및 통합예약 캘린더 등 개인화를 제공한다.

서울도시가스 관계자는 “가스앱은 메뉴별로 부드럽고 친근한 캐릭터 친구들을 반영해 감성적으로 어필 하고 있다”며 “특히 AI기술을 적용한 챗봇(상담톡)을 통해 사용자가 유쾌한 상담경험과 민원 업무 처리가 가능하다”고 자신했다.

올해 1월 조직개편을 통해 고객가치창조본부를 신설한 대성에너지(주)는 고객가치창출이라는 경영방침 아래 고객중심 업무관리, 고객서비스 역량강화를 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

대성에너지는 지난 2016년 2월 웹․모바일 고객센터를 오픈해 어디서나 자유롭게 자신이 사용한 도시가스 관련 정보와 원하는 서비스를 쉽게 제공받을 수 있도록 했다.

그해 6월에는 남부권 도시가스 8개사 CS 연구회를 창립하고 대고객 담당부서 팀장 및 실무담당자들이 모여 각 사의 고객만족 베스트 사례, 안전점검 우수사례, 서비스센터 운영 프로세스 등 정보를 공유하고 있다.

올해 8월에는 현장 업무 재정립을 통한 서비스센터 업무 효율화 달성, 실시간으로 데이터를 수신하고 결과를 전송해 한번 방문으로 해당 고객 업무를 One Stop 처리가 가능토록 했다.

대성에너지 관계자는 “앞으로도 지역 대표 에너지기업으로서 고객에 더욱 사랑받는 따뜻한 기업이 될 수 있도록 계속 노력할 것”이라고 밝혔다.

인천도시가스는 고객센터 직원의 서비스 마인드 제고와 고객대응 의식 쇄신을 위해 연 2회 친절교육을 실시하고 있다.

올해 1월부터는 고객센터 시공비(연결비) 카드결제를 전면 시행하고 있으며 요금 납부 편의를 위해 신용카드 납부 시스템도 구축 중에 있다.

인천도시가스는 지난 2015년부터 휴대폰 어플리케이션 프로그램을 개발 가스요금 청구서 관리, 요금납부, 자가검침, 안전정보 및 지역고객센터 정보를 제공하고 있다.

이를 통해 ▲회원가입 없이 고객번호를 이용한 가스요금 간편 조회 ▲공지사항을 이용한 고객 실시간 알림 서비스 제공 ▲지역고객센터 위치 등 정보 및 자가 안전점검 요령 등 안전정보 등을 안내하고 있다.