SK는 지난 1일을 기해 팀으로 운영되던 CRM(고객관계관리, Customer Relationship Management)관련 업무를 본부로 승격시켜 담당하게 했다.

CRM은 회사에 대한 소비자들의 로열티를 극대화하기 위한 다양한 전략과 마케팅을 행사하는 수단.

석유제품의 특성상 정유사별 특장점을 부각시키기가 쉽지 않은데다 가격에 민감한 소비자들의 기름 선택기준을 감안할 때 CRM활동은 정유사의 매출이나 고정수요층 확보와 매우 밀접한 관련을 갖고 있다.

SK가 이번 조직개편에서 소매영업본부 산하의 1개 팀으로 운영되던 CRM기능을 별도의 CRM본부로 승격시킨 것도 같은 맥락으로 풀이되고 있다.

SK는 신설된 CRM본부장에 정태윤상무(전 석유사업CRM팀장)을 앉히고 산하에 CRM기획^지원팀과 CRM운영팀, 고객만족팀을 배치했다.

주유소와 대리점 관련 업무를 담당하던 소매운영팀의 기능도 세분화시켰다.

SK는 소매운영팀의 주요 기능인 대리점 관련 업무를 떼내 대리점영업팀을 신설했고 주유소 자산관리나 개발, 판촉 등을 담당하는 네트워크운영팀을 구축했다.

최근 사명을 변경한 GS칼텍스 역시 CRM기능 강화에 주력하는 모습이다.

GS칼텍스는 조직개편을 통해 주유소의 홍보와 영업전략 추진을 전담하는 네트워크 부문(부문장 이윤상 상무)과 고객과의 접점역할을 담당하는 CRM부문(부문장 김용환상무)을 신설했다.

기존의 고객 지원부문 소속이었던 시설지원과 고객지원, 상품권관리팀중 상품권 관리팀은 지역본부에 흡수하고 시설지원팀은 네트워크 부문으로, 고객지원은 CRM부문으로 소속을 옮겨 업무 효율성도 높였다.

GS칼텍스 역시 팀으로 운영되던 CRM기능을 부문으로 확대한 것이 가장 눈에 띈다.

CRM부문은 CRM팀, 디지털마케팅, 고객지원팀으로 구성됐다.

이번 조직개편을 통해 주유소 유외사업(Convenience Retail, CR)과 관련한 GS칼텍스의 적극적인 지원의지도 확인할 수 있다.

회사는 CR영업1팀과 2팀의 명칭을 편의점과 경정비 프랜차이즈의 브랜드를 따 각각 ‘조이마트팀’과 ‘오토오아시스팀’으로 바꿨다.

또 이들 유외사업을 적극 지원하는 역할의 사업지원팀을 구성했다.

정유업계 선발 기업들의 이번 조직개편은 갈수록 경쟁여건이 치열해지고 석유내수침체 등 영업환경이 악화되는 상황에서 고객과의 접점기회 확대와 만족도 극대화의 필요성이 적극적으로 반영된 결과로 해석되고 있다.

SK관계자는 “이번 CRM본부 승격으로 흩어져 있던 고객관리 기능을 통합해 효율적으로 운영할 수 있게 됐다”고 밝혔다.

또 GS칼텍스의 관계자는 “이번 직제개편에서 마케팅의 기능을 크게 강화시킨데는 수출 이외에도 내수시장에서 회사의 위치를 확고하게 유지하고 지속 가능한 신규 고객 창출과 효율적인 조직운영을 목표로 하고 있다”고 말했다.