보일러 콜센터 위기감 가져야
보일러 콜센터 위기감 가져야
  • 김신 편집국장
  • 승인 2009.04.06 09:05
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극심한 경쟁속에 고객 잡기에도 열정이 부족할 것 같던 보일러업계가 콜센터 부문 서비스 만족도 조사에서 낮은 실적을 기록했다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 2009년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)와 관련해 콜센터 부문 소비자 만족도를 조사한 결과에 따르면 가스보일러는 83점을 받았다.

총 31개 대상 산업중 85점 이상의 만족도를 보인 부문이 28곳에 달하는 것을 감안하면 사실상 최저의 기록이다.

만족도가 낮은 것도 문제지만 조사 항목을 감안하면 더욱 심각하다.

소비자들이 콜센터를 찾게 되는 가장 큰 배경은 자신들의 보유하고 있는 기기가 제대로 작동하지 않고 있기 때문일 것이다.

난방과 온수 공급 역할을 하는 보일러의 경우 기기가 고장 났을 경우의 상황은 특히 심각할 수 밖에 없다.

불편한 상황을 맞은 고객의 콜센터 문의에 성실하고 친절하며 신속하게 응대하고 해법을 제시해주는 것은 기업의 당연한 의무다.

내수 포화 상태인데다 지역난방 등 새로운 난방 문화가 확산되면서 보일러 산업은 정체 위기를 맞고 있고 이 때문에 고효율이나 디자인, 성능 등 다양한 특장점을 내세워 고객 잡기에 열을 올리고 있다.

제품 판매 이후에도 A/S는 물론 찾아가는 B/S까지 도입하고 있고 쉼 없는 전국 연결의 콜센터를 가동하고 있다고 자랑했던 산업이 바로 보일러 산업이다.

그런데도 소비자들의 만족도가 이렇게 낮게 나타난 것은 결국 보일러업계의 소비자가 진정 희망하는 의도를 미처 파악하지 못했던지 아니면 아직도 위기의식을 느끼지 못한 결과물이라고 밖에 생각할 수 없다.

세계 최대 보일러 기업인 바일란트가 드디어 한국에 상륙했는데 이 회사는 고가의 제품에도 불구하고 뛰어난 고효율 기능과 더불어 선진적인 고객관리 기법을 도입할 것이 분명하다.

사정이 이런데도 국내 보일러 업체들이 고객 불만을 접수받는 첫 단계인 콜센터의 만족도가 이렇게 낮다면 그 다음 고객의 선택이 어느 쪽을 향할 것인지는 불을 보듯 뻔하다.